Salah satu kelebihan dari media sosial sudah tidak diragukan lagi, yaitu berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan waktu. Sehingga penggunanya dapat hadir di hadapan audiens mereka pada hampir di segala situasi, membagikan informasi terbaru dari berbagai sumber, dan menyimak diskusi yang sedang berlangsung tanpa dibatasi oleh periode waktu tertentu.
Sehingga media sosial merupakan media yang tepat digunakan oleh perusahaan atau lembaga untuk terhubung dengan khalayak mereka, terutama bagi mereka yang sedang berusaha melewati masa krisis. Ketika individu, kelompok, atau organisasi terkena masalah besar, kesalahpahaman, atau bahkan kepanikan, mereka perlu mencari cara untuk menyelesaikannya dan tetap terhubung dengan khalayak mereka. Segala tanggung jawab akan mereka penuhi untuk mencari jalan keluar dari permasalahan yang mereka terima.
Dan bagaimana dengan Anda? Bagaimana Anda melalui masa krisis untuk mendapatkan kembali kepercayaan publik terhadap brand bisnis Anda? Tidak perlu khawatir, karena kami telah menyediakan 5 langkah yang dapat Anda lakukan dengan media sosial untuk manajemen krisis perusahaan Anda.
1 – Waktu adalah segalanya
Perusahaan seharusnya memanfaatkan waktu sebaik-baiknya untuk mendalami diskusi ketika mereka sedang mengalami krisis. Diam tidak seharusnya menjadi bagian dari pilihan alternatif untuk menghadapi masalah. Semakin cepat Anda dapat membuktikan kepada khalayak Anda bahwa Anda ada dan hadir untuk mendedikasikan diri secara langsung dalam menangani masalah yang sedang terjadi, maka kredibilitas Anda tidak akan cepat turun.
Jika memungkinkan, buatlah pelanggan merasa Anda sudah melayani mereka sebaik mungkin sebelum mereka menuntut perlakuan yang lebih baik. Tidak hanya dengan menunjukkan transparansi informasi dan mendapatkan kepercayaan mereka kembali terhadap brand Anda, tetapi hal tersebut sama halnya dengan Anda menyediakan instruksi kapada pelanggan sebagai bentuk persiapan dengan masalah lebih besar yang mungkin akan terjadi. Selama krisis berlangsung, update informasi adalah kuncinya.
2 – Kuasai percakapan
Pada saat-saat krisis, media sosial sering menjadi tempat pertama bagi pelanggan, tidak hanya untuk mendapatkan informasi tetapi juga untuk memberikan pendapat mereka dan mungkin bahkan mengejek brand Anda. Jangan biarkan percakapan mereka berada di luar kendali, tentukan hashtag yang sesuai sebagai simbol atas segala kinerja, kepercayaan, dan kejujuran atas informasi yang Anda berikan pada saat krisis berlangsung.
Lakukan hal ini sejak awal peristiwa krisis terjadi, agar menghambat seseorang berkata buruk dan menghindari adanya tekanan yang negatif dari kelompok tertentu. Jadikan brand Anda sebagai sumber utama informasi mengenai krisis yang dicari oleh para pelanggan.
3 – Sisipkan sumber informasi yang terpercaya
Bagi beberapa bisnis yang memiliki keterbatasan dalam memenuhi kebutuhan dan kepastian publik atas informasi perihal krisis, sebaiknya memilih beberapa sumber informasi terpercaya yang menyediakan semua detail proses peristiwa, misalnya, media massa, berita online terpercaya, data lembaga, dan lain-lain. Pilih satu platform, seperti Twitter, sebagai satu-satunya media sosial untuk menyebarkan informasi tersebut. Sementara platform media sosial lain digunakan untuk mengarahkan satu platform yang telah Anda pilih.
4 – Gunakan Call to action
Jika ada satu hal yang tidak disukai oleh para pelanggan dibandingkan mereka menerima layanan krisis Anda. Sehingga meninggalkan kekosongan informasi tanpa adanya instruksi atau saran tentang apa yang sebaiknya dilakukan selanjutnya. Sebenarnya tidak masalah bagi Anda jika tidak dapat memberikan penjelasan dengan segera karena Anda belum yakin dengan adanya kebenaran berita krisis tersebut.
Tetapi pelanggan tidak menyukai dibiarkan menunggu untuk update terbaru Anda. Sehingga pelanggan akan beralih pada sumber informasi lain seperti media massa untuk mengetahui apa yang sedang terjadi dengan perusahaan Anda. Tentu saja hal tersebut tidak dapat dibiarkan karena adanya kemungkinan sudut pandang pers yang berbeda malah menyulitkan posisi perusahaan Anda. Tetapi jika Anda dapat memanfaatkan perilaku para pelanggan tersebut menjadi sebuah peralihan arus informasi ke media massa yang terpercaya. Pada semua update Anda, gunakan rumus:
“Update/deskripsi + Hal yang perlu dilakukan untuk perbaikan saat itu juga + Call to action”
5 – Jangan mengamuk
Hindari kesan yang menunjukkan Anda membela diri sendiri. Karena ini menyangkut pelanggan yang berarti Anda harus mengesampingkan ego. Memberikan informasi yang salah atau tanpa disertai sumber yang jelas akan semakin memperburuk keadaan Anda. Sementara itu jika Anda bertindak agresif dengan menyensor informasi atau mengancam dengan mengambil tindakan hukum, maka hal tersebut akan menghancurkan integritas brand Anda dan membuat pelanggan beranggapan bahwa ada sesuatu yang sedang Anda sembunyikan.
