Kami sekeluarga lagi asyik menyiapkan liburan akhir tahun bersama anak-anak. Kami mencari ulasan di Internet tentang pengalaman orang-orang yang pernah berkunjung ke berbagai tujuan wisata dan lokasi-lokasi yang dikunjungi. Setelah membaca berbagai ulasan, kami mantap memutuskan tujuan liburan kali ini. Begitu juga dengan hotelnya. Kami cari yang sesuai budget sambil mempelajari review pengunjung dan foto-foto dari mesin pencari.
Apa yang barusan kami lakukan adalah yang disebut Zero Moment of Truth (ZMOT, baca: zimot). ZMOT adalah hal yang relatif baru dengan berkembangnya teknologi mobile, web 2.0 dan social media. Orang jadi makin mudah mencari dan menulis suatu review/ulasan. ZMOT terjadi saat kita membanding-bandingkan fitur dan spesifikasi gadget di Internet, mana yang paling cocok dengan budget. Atau saat kita mencari trailer film terbaru, apakah kelihatannya layak ditonton atau tidak. Juga saat mencari ulasan pengguna produk kesehatan/kecantikan. Semua kita pernah melakukannya bukan?
Istilah Moment of Truth (MOT) sudah lama digunakan untuk menjelaskan momen penting terjadinya interaksi antara konsumen dengan suatu brand. Kira-kira 10 tahun yang lalu orang hanya mengenal First MOT (FMOT) dan Second MOT (SMOT). FMOT terjadi saat konsumen berhadapan dengan brand tersebut, misalnya di rak supermarket. Atau dalam kasus liburan saya tadi FMOT bisa jadi saat melihat brosur di tour/travel agent. Sedangkan SMOT adalah saat konsumen sudah mencoba produk/layanan tersebut. Konsumen yang puas/kecewa akan meninggalkan review yang kemudian menjadi ZMOT untuk orang lain. Dan cycle-nya akan berulang kembali.
Dahulu perusahaan-perusahaan besar selalu bertempur di FMOT. Kenapa? Karena dulu belum ada ZMOT. Keputusan penting konsumen memilih produk ditentukan di FMOT. Tak heran perusahaan besar berlomba-lomba untuk menang di momen tersebut. Bahkan Procter & Gamble pernah membuat sebuah jabatan yang disebut Director of FMOT dengan tujuan memenangkan perang antar merk di rak-rak toko. Namun kini pembeli makin pintar dan kritis. Mereka lebih percaya pada rekomendasi publik daripada informasi si penjual. Konon ada istilah “Semua kecap pasti nomor satu.. menurut si penjualnya”. Maka kini dengan berkembangnya teknologi, keputusan memilih suatu produk/brand bergeser ke fase sebelumnya, yaitu ZMOT. Konsumen memegang kendali penuh untuk mencari informasi mengenai pilihan pembeliannya melalui riset di Internet. Mereka dapat mengambil keputusan bahkan sebelum datang ke toko / agen penjualan.
Bagaimana cara memenangkan ZMOT? Kita harus membangun reputasi online yang baik dan continue. No reputation is not really a good reputation. Berusaha meminta review dari konsumen akan produk/layanan anda. Dan jika ada komplain atau bad review yang diberikan, usahakan untuk segera menyelesaikannya. Jadi bicara soal Internet untuk berbisnis bukan hanya soal jualan online atau beriklan. Ada satu hal yang sering dilupakan padahal ini sangat penting, membangun reputasi online. ZMOT. Bagaimana ZMOT bisnis anda?
